제1조(목적)
본 서비스수준협약은 아이티이지(이하 '회사') 와 '이용기관' 이 '본 약관' 에 대하여 회사가 제공하는 서비스의 적정성 및 품질보장 등의 서비스 내용과 이행수준을
규정하는데 그 목적이 있습니다.
제2조(협약기간)
본 SLA 의 협약기간은 이용기관이 회사의 서비스 홈페이지에 약관에 동의 후 회원가입을 신청하고, 회사가 이에 승인한 시점부터 이용기관의 모든 서비스가 해지될
시점까지입니다.
제3조(SLA 적용 대상)
' 서버', '스토리지', '공인IP', 'SSL VPN', 'NAT Gateway', '로드밸런서' 서비스에만 적용하며, 무료 서비스 또는 이벤트 등으로 이용기관이 무료로 이용하는
서비스에는 적용하지 않습니다.
제4조(서비스수준 관리 원칙)
1. 회사와 이용기관은 서비스수준 향상을 위하여 상호 노력합니다.
2. 서비스수준을 관리하기 위한 서비스 운영시간은 24시간 X 365일을 원칙으로 합니다.
제5조(서비스 가용성)
회사는 이용기관과의 협약기간 동안 제공되는 서비스의 월 가용률은 99.8% 이상을 목표로 하며 해당 기준을 충족하지 못할 경우, 아래와 같이 보장 정책을 시행합니다.
서비스에 대한 요금감액은 이용기관이 개별 서비스에 지불해야 하는 금액의 100%를 초과하지는 않습니다.
1. 목표 기준
- 99.8% ( 서비스 운영시간 대비 실제 서비스 가동시간의 비율)
2. 산정 방식
- { ( 전체가동시간-장애시간) / 전체가동시간 } X 100
3. 보장정책
| 월가용률 | 요금감액비율 |
|---|---|
| 99.00%이상 ~ 99.98% 미만 | 3개월 평균 서비스 이용료의 10% |
| 95.00%이상 ~ 99.00% 미만 | 3개월 평균 서비스 이용료의 25% |
| 95.00% 미만 | 3개월 평균 서비스 이용료의 100% |
- ' 월가용률' 은 전체서비스가 아닌, 각 개별서비스에 대한 월가용률을 의미합니다.
- ' 요금감액비율' 은 전체서비스가 아닌, 장애가 발생된 개별서비스에 대한 이용요금 비율을 의미합니다.
- 장애시간은 '본 약관' 35조(장애시간의 정의 및 장애 최소복구시간) 의 장애시간을 따릅니다.
- 서비스 장애 사유가 '본 약관' 제13조(회사의 서비스 중단) 제3항, 24조(면책) 에 해당될 경우, 해당시간은 장애시간에 제외됩니다.
제6조(서비스 지원)
1. 악성코드 감염 방지 지원
- 이용기관은 악성코드 감염 방지를 위해 가상서버 내에 백신 설치를 원할 경우, 회사는 이용기관의 서버에 백신을 설치해 줄 수 있습니다.
- 이용기관은 악성코드 감염 시에 회사에 악성코드 감염에 대한 조치를 요청할 수 있으며, 회사는 시스템 격리, 치료, 감염경로 등의 조치를 취할 수 있습니다.
2. 보안관제 제반환경 지원
- 회사는 이용기관의 기존 보안관제체계 및 정부 보안관제체계와 연계하기 위한 제반환경을 지원할 수 있습니다.
3. 침해사고 지원
- 이용기관이 관리하는 인프라에 침해사고 또는 이용자 정보유출 (이용기관이 관리하는 최종이용자의 개인정보유출 포함) 로 인한 이용기관 대응지원은 아래와 같습니다
| 대응 지원 | 상세 |
|---|---|
| 고객센터 운영 |
- 이용기관이 문의, 신고, 지원을 받을 수 있는 고객센터 운영 ( 365일 X 24시간 ) 1. 홈페이지를 통한 문의 ( gov.iteasy.co.kr/contact ) 2. 전화를 통한 문의 ( 1600-8324 ) |
| 기술지원 |
- 침해사고 원인 분석 및 긴급 조치 - 침해사고 원인 차단(제거)을 통해 피해 확산 및 재발 방지 지원 - 조치 후 침해사고 재발 모니터링 |
| 관련기관에 신고접수 지원 |
- 과학기술정보통신부 ( 사이버침해대응과, www.msit.go.kr ) - 개인정보보호위원회 ( 개인정보보호위원회 조사총괄과, www.pipc.go.kr ) - 한국인터넷진흥원 ( KISA 보호나라 포털, www.boho.or.kr ) - 한국인터넷진흥원 ( 클라우드 인증팀, cloud@kisa.or.kr ) - 한국인터넷진흥원 ( 개인정보침해신고센터, privacy.kisa.or.kr ) |
| 침해사고 분석 업체 연결 |
- 아이온 시큐리티 1. 주요업무 (침해사고 분석, 취약점 진단, 침투 테스트) 2. 연락처 ( eyeonsecurity.co.kr, 02-2105-4405 ) |
| 사고 조사 지원 |
- 사고의 원인분석을 위한 자료의 보전·제출 요구 및 현장 조사 지원 - 사고의 복구 및 재발 방지를 위한 기술과 인력의 지원 - 피해 확산 및 재발 방지와 복구를 위하여 필요한 조치의 이행 여부 확인 및 개선요구 수용 - 그 밖에 피해 확산 및 재발 방지와 복구를 위하여 필요한 안내·홍보 등 필요한 조치 지원 |
제7조(고객 대응)
이용기관의 서비스 지원을 위한 고객센터를 운영하고 있습니다.
1. 운영 시간
- 일반 문의
매주 월요일 ~ 금요일 / 09시부터 18시까지 운영
- 긴급문의
24 시간 X 365일 운영 ( 침해사고, 악성코드감염 등의 문의 )
2. 문의 방법
- 홈페이지를 통한 문의(gov.iteasy.co.kr)
- 전화를 통한 문의 ( 1600- 8324 )
- 지정 담당자에게 직접 문의
제8조(운영 보고서)
이용기관에 피해가 발생되는 사고(침해사고, 장애 등)가 발생하였을 경우, 회사는 사고의 원인, 조치, 재발방지 등의 대책을 마련하여 이용기관에 제출하여야 합니다
또한 유사한 사고가 발생되지 않도록 지속적인 모니터링을 진행하여야 합니다.
